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企业动态

通润客户服务中心荣获工人先锋号称号

查看:110 日期: 2014-12-10 【字体:

??2013年度企业有关部门对服务状况抽样调查,调查项目覆盖服务态度、服务响应时间、处理及时性、服务人员素质、技术水平、服务结果满意共六个方面,结果服务满意度创造了历史最好成绩,达到企业制定的满意度标准最高等级“很满意”,这是客户对现场服务工作最好的回报。

??从九六年以来,企业连续六次“企业产品、售后服务”在全国广大用户评价中,企业榜上有名;在中国质协建设机械行业分会,1991-2008连续七次获 “用户满意先进企业”称号;2009年现场服务科获得中国质量协会工程机械分会和全国建设机械设备用户委员会联合颁发的“用户满意服务明星班组”称号;2012年获得常熟市“工人先锋号”。

??1)遵守企业规章制度,发扬团队协作精神,吃苦耐劳,积极进取,在工作中努力提高业务能力,以持续为顾客提供优质满意服务为宗旨,不断满足客户个性化需求。以2013年为例,全年累计现场服务857次,平均出差248天/人,所有服务人员克服种种困难,任劳任怨,圆满的满足了客户各方面的需求,保障了企业产品在市场上的正常运行。
??2)针对市场上产品使用维护现状,积极推行增值服务,延伸服务内涵。服务只有超出客户希望的服务才能增强客户的满意度,服务科全体人员深刻理解这句话,并且在日常工作中始终贯彻实行。在解决现场反馈的问题后,不论时间多么紧急,服务人员每次都按照规定,对与产品运行有关的十个重要项目进行额外检查,碰到不符合规范要求的或用户未重视操作不当的内容,服务人员本着为用户负责的态度,耐心讲解相关常识,提醒并引导现场人员做好相应的使用和维护工作,从而达到预防效果,提高产品运行的可靠性。
??3)立足国内,拓展海外。售后服务工作随着企业产品销售区域的扩展,已经延伸至海外。现场服务科充分应用现代科技手段,努力做好海外市场的售后工作,一方面组织培训海外代理商旗下专员的售后服务能力;另一方面全力制作各类产品备品备件更换视频及作业引导资料,通过远程支撑解决现场问题。2013年,现场服务科因客户邀请多次派技术人员走出国门,引导协助当地维保人员做好售后工作。
??4)长期以来,某系列产品由于结构特点决定,大多数的故障无法通过现场维修解决,只能将故障产品返厂处理或直接更换新品,不仅费时费力,也影响了用户对产品的正常使用。因此,现场服务科组织精兵强将,联合企业技术等部门,经过多次试验反复攻关,克服各种困难,建立了操作性强的现场维修方案。新方案通过验证获得成功,这在行业内也是首创。目前,该类产品市场服务成本至少下降50%,而服务时效反而成倍提高。为此,受到了客户的一致赞同。

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